【전화상담원의 업무상재해와 상당인과관계, 콜센터상담업무, 감정노동>】《콜센터상담원의 업무상재해 판단기준(대법원 2023. 4. 13. 선고 2022두47391 판결)》〔윤경 변호사 더리드(The Lead) 법률사무소〕
1. 전화상담원의 업무상 재해와 상당인과관계 [이하 대법원판례해설 제135호, 최누림 P.631-654 참조]
가. 관련 법령
● 근로기준법
제54조(휴게)
① 사용자는 근로시간이 4시간인 경우에는 30분 이상, 8시간인 경우에는 1시간 이상
의 휴게시간을 근로시간 도중에 주어야 한다.
② 휴게시간은 근로자가 자유롭게 이용할 수 있다.
● 제76조(안전과 보건)
근로자의 안전과 보건에 관하여는 ｢산업안전보건법｣에서 정하는 바에 따른다.
☞ 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) 및 동법 시행령 제41조, 동법 시행규칙 제41조는 이 사건 상병 발생 이후인 2019. 1. 15. 전부 개정된 법률에 최초로 포함된 것이므로, 이 사건에 직접적으로 적용될 수는 없으나, 법률안 제안이유 중 ‘장시간 감정노동으로 인한 정신적 스트레스 및 건강장해 등의 피해를 겪는 근로자가 늘고 있어 감정노동근로자의 건강권 보장을 위해, 건강장해 예방조치 마련, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 조치를 규정하였다.’는 취지는 참고할 여지가 있다.
● 제110조(벌칙) <☞ 이 조문은 2021. 1. 5. 법률 제17862호로 일부 개정되기 전의 것을 의미함>
다음 각호의 어느 하나에 해당하는 자는 2년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의 벌금에 처한다.
1. ...제54조...을 위반한 자
● 산업안전보건기준에 관한 규칙 (이하 ‘규칙’이라 한다)
제79조(휴게시설)
① 사업주는 근로자들이 신체적 피로와 정신적 스트레스를 해소할 수 있도록 휴식시간에 이용할 수 있는 휴게시설을 갖추어야 한다.
● 제669조(직무스트레스에 의한 건강장해 예방 조치)
사업주는 근로자가 장시간 근로, 야간작업을 포함한 교대작업, 차량운전[전업(專業)으로 하는 경우에만 해당한다] 및 정밀기계 조작 작업 등 신체적 피로와 정신적 스트레스 등(이하 ‘직무스트레스’라 한다)이 높은 작업을 하는 경우에 법 제5조 제1항에 따라 직무스트레스로 인한 건강장해 예방을 위하여 다음 각호의 조치를 하여야 한다.
1. 작업환경․작업내용․근로시간 등 직무스트레스 요인에 대하여 평가하고 근로시간 단축, 장․단기 순환작업 등의 개선대책을 마련하여 시행할 것
2. 작업량․작업일정 등 작업계획 수립 시 해당 근로자의 의견을 반영할 것
3. 작업과 휴식을 적절하게 배분하는 등 근로시간과 관련된 근로조건을 개선할 것
4. 근로시간 외의 근로자 활동에 대한 복지 차원의 지원에 최선을 다할 것
5. 건강진단 결과, 상담자료 등을 참고하여 적절하게 근로자를 배치하고 직무스트레스 요인, 건강문제 발생가능성 및 대비책 등에 대하여 해당 근로자에게 충분히 설명할 것
6. 뇌혈관 및 심장질환 발병위험도를 평가하여 금연, 고혈압 관리 등 건강증진 프로그램을 시행할 것
● 뇌혈관 질병 또는 심장 질병 및 근골격계 질병의 업무상 질병 인정 여부 결정에 필요한 사항(2022. 4. 28. 고용노동부고시 제2022-40호) <이하 ‘이 사건 고시’라 함>
1. 뇌혈관 질병 또는 심장 질병
가. ｢산업재해보상보험법 시행령｣(이하 ‘영’이라 한다) [별표 3] 제1호 (가)목 1)에서 “업무와 관련한 돌발적이고 예측 곤란한 정도의 긴장․흥분․공포․놀람 등과 급격한 업무 환경의 변화로 뚜렷한 생리적 변화가 생긴 경우”란 증상 발생 전 24시간 이내에 업무와 관련된 돌발적이고 예측 곤란한 사건의 발생과 급격한 업무 환경의 변화로 뇌혈관 또는 심장혈관의 병변 등이 그 자연경과를 넘어 급격하고 뚜렷하게 악화된 경우를 말한다.
나. 영 [별표 3] 제1호 (가)목 2)에서 “업무의 양․시간․강도․책임 및 업무 환경의 변화 등으로 발병 전 단기간 동안 업무상 부담이 증가하여 뇌혈관 또는 심장혈관의 정상적인 기능에 뚜렷한 영향을 줄 수 있는 육체적․정신적인 과로를 유발한 경우”란 발병 전 1주일 이내의 업무의 양이나 시간이 이전 12주(발병 전 1주일 제외)간에 1주 평균보다 30퍼센트 이상 증가되거나 업무강도․책임 및 업무 환경 등이 적응하기 어려운 정도로 바뀐 경우를 말한다.
해당 근로자의 업무가 “단기간 동안 업무상 부담”에 해당하는지 여부는 업무의 양․시간․강도․책임, 휴일․휴가 등 휴무시간, 근무형태․업무환경의 변화 및 적응기간, 그 밖에 그 근로자의 연령, 성별 등을 종합하여 판단한다.
다. 영 [별표 3] 제1호 (가)목 3)에서 “업무의 양․시간․강도․책임 및 업무 환경의 변화 등에 따른 만성적인 과중한 업무로 뇌혈관 또는 심장혈관의 정상적인 기능에 뚜렷한 영향을 줄 수 있는 육체적․정신적인 부담을 유발한 경우”란 발병 전 3개월 이상 연속적으로 과중한 육체적․정신적 부담을 발생시켰다고 인정되는 업무적 요인이 객관적으로 확인되는 상태를 말한다. 이 경우 해당 근로자의 업무가 “만성적인 과중한 업무”에 해당하는지 여부는 업무의 양․시간․강도․책임, 휴일․휴가 등 휴무시간, 교대제 및 야간근로 등 근무형태, 정신적 긴장의 정도, 수면시간, 작업 환경, 그 밖에 그 근로자의 연령, 성별 등을 종합하여 판단하되, 업무시간과 작업 조건에 따른 업무와 질병과의 관련성을 판단할 때에는 다음 사항을 고려한다.
1) 발병 전 12주 동안 업무시간이 1주 평균 60시간(발병 전 4주 동안 1주 평균 64시간)을 초과하는 경우에는 업무와 질병과의 관련성이 강하다고 평가한다.
2) 발병 전 12주 동안 1주 평균 업무시간이 52시간을 초과하는 경우에는 업무시간이 길어질수록 업무와 질병과의 관련성이 증가하는 것으로 평가한다. 특히, 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 업무를 수행하는 경우(업무부담 가중요인)에는 업무와 질병과의 관련성이 강하다고 평가한다.
① 근무일정 예측이 어려운 업무
② 교대제 업무
③ 휴일이 부족한 업무
④ 유해한 작업환경 (한랭, 온도변화, 소음)에 노출되는 업무
⑤ 육체적 강도가 높은 업무
⑥ 시차가 큰 출장이 잦은 업무
⑦ 정신적 긴장이 큰 업무
3) 발병 전 12주 동안 업무시간이 1주 평균 52시간을 초과하지 않는 경우라도 2항의 업무부담 가중요인에 복합적으로 노출되는 업무의 경우에는 업무와 질병과의 관련성이 증가한다.
라. 오후 10시부터 익일 6시 사이의 야간근무의 경우에는 주간근무의 30%를 가산(휴게시간은 제외)하여 업무시간을 산출한다. 다만 ｢근로기준법｣ 제63조 제3호에 따라 감시 또는 단속적으로 근로에 종사하는 자로서 사용자가 고용노동부장관의 승인을 받은 경우와 이와 유사한 업무에 해당하는 경우는 제외한다.
나. 관련 판례
⑴ 판례의 태도
㈎ 업무나 업무로 인한 과로 등이 재해의 발생에 어느 정도 기여하여야 ‘상당인과관계’를 인정할 수 있는지 여부에 관하여 최유력원인설, 상대적 유력원인설, 공동원인설 등이 대립하고 있다.
㈏ 대법원은, ① ‘질병의 주된 발생원인이 업무와 직접 관련이 없다 하더라도 업무상 과로가 질병의 주된 발생원인에 겹쳐서 질병을 유발시켰거나 악화시켰다면 인과관계가 있다고 보아야 한다’(대법원 1998. 12. 8. 선고 98두12642 판결, 대법원 2003. 11. 14. 선고 2003두5501 판결, 대법원 2008. 2. 28. 선고 2006두17956 판결, 대법원 2010. 1. 28. 선고 2009두5794 판결 등), ② ‘망인에 대한 질병의 주된 발생원인이 밝혀지지 않았다 하더라도 그 발병 직전의 계속된 공무상 과로로 인하여 신체의 저항기능이 저하된 것이 주된 발병원인에 겹쳐서 그 질병으로 진행된 것이라고 추정함이 경험칙상 상당하다’(대법원 1992. 7. 24. 선고 92누5355 판결, 대법원 1997. 5. 28. 선고 97누10 판결), ③ ‘과로로 인한 질병이란 평소에 정상적인 근무가 가능한 기초질병이나 기존질병이 직무의 과중으로 급격히 악화된 경우까지 포함된다고 보아야 한다’(대법원 1996. 9. 10. 선고 96누6806 판결, 대법원 2007. 4. 12. 선고 2006두4912 판결), ④ ‘망인이 사망 당시 현실적으로 작업에 종사 중이 아니었고 또 망인이 담당한 업무가 비교적 힘든 일이 아닐 뿐 아니라 사망한 무렵의 작업시간도 1일 평균 5시간여에 지나지 않았더라도 과로가 사망의 한 원인이 될 수 있다면 업무상 재해로 보아야 한다’(대법원 1991. 9. 10. 선고 91누5433 판결)라고 판시하였다.
㈐ 이러한 판례의 태도는 전체적으로 보아 산재보험의 생활보장적 역할을 충실히 하여야 한다는 목적론적 관점에서 기초질환이나 기존질병이 있는 상태에 다른 원인이 간접적, 부수적 원인으로 작용하여 질병을 유발하거나 악화시킨 경우에도 인과관계를 인정하여 업무상 재해 인정 범위를 확장하고자 하는 이론인 ‘공동원인설’을 취하고 있는 것으로 볼 수 있다.
㈑ 한편 대법원은 상대적 유력원인설의 입장인 듯한 판시를 낸 적도 있고(대법원 1990. 9. 25. 선고 90누2727 판결, 대법원 1991. 1. 11. 선고 90누8275 판결), 하급심도 사망하기 직전에 과로의 정도가 심하였다는 취지로 설시한 사례가 있는 점에 비추어, 상대적 유력원인설의 입장이라고 볼 여지도 전혀 없지는 않다.
⑵ 검토 (= 공동원인설)
업무상 재해의 종류나 정도에 관계없이 동일한 판단 기준을 적용함이 타당하다는 측면에서 보더라도 ‘공동원인설’이 합리적이므로, 원고에게 기저질환으로 고혈압 및 비만 등이 있었더라도, 업무로 인한 과로나 정신적 스트레스 등이 간접적 또는 부수적 원인으로 작용하여 이 사건 상병이 발생하였거나 그 정도가 악화된 것이라면, 업무상 재해에 관한 상당인과관계를 충분히 인정할 수 있다.
다. 콜센터 상담 업무 또는 감정노동
⑴ 2021년 연구결과
콜센터 상담원은 ‘전체 직업’과 비교할 때 ‘업무 스트레스’와 ‘감정을 숨기고 일하는 경우’의 비율이 상대적으로 높게 나타났고, 청력, 두통, 눈의 피로, 우울감, 불안감에서도 ‘전체 직업’보다 높은 수치를 보였다. 근로환경은 업무자율성이 전체 직업 대비 매우 낮고 업무 스트레스와 감정노동 수준이 높게 나타났고, 휴식환경도 열악하고 항상 시간에 쫓겨 업무를 수행하고 있었으며, 콜센터 상담원은 고용형태와 관계없이 일반적으로 높은 수준의 감정노동과 스트레스를 겪고 있는 것이 전반적 특성으로 조사되었다.
⑵ 감정노동과 뇌심혈관질환의 관련성
감정의 억제는 심장질환과 신경 체계의 과도한 사용이라는 생리적 결과를 낳는 다고 보고되고 있고, 이스라엘의 한 연구에 따르면 감정적 탈진 상태가 심혈관질환 염증지표 수치를 유의하게 높인 결과가 나타났으며, 감정노동으로 인한 근로자의 건강상 문제를 다룬 여러 연구결과는 정신건강과 신체건강 모두에서 문제가 나타날 수 있음을 공통적으로 지적하고 있다. 또한 대면서비스의 특성상 계속하여 긴장된 상태에 있게 되어 신체건강에도 악영향을 미치는데, 직무스트레스로 야기되는 신체적 건강장해로는 작업 관련 뇌출혈, 심근경색 등의 뇌심혈관질환과 작업 관련 근골격계질환 등 다양한 신체적 건강문제가 나타날 수 있다.
다만 스트레스와 뇌심혈관계질환 사이의 관련성에 관한 최근 연구는 스트레스가 하나의 뚜렷한 메커니즘을 통해 질병을 일으키는 것이 아니라고 보아, 다양한 스트레스 관련 인체 반응이 뇌심혈관계질환 발생에 기여하거나 더 취약한 개인들에게서 질병 발생의 방아쇠 역할을 한다고 보고 있다. 급성 스트레스가 심혈관계질환을 악화시키거나 유발하는 요인인데, 특히 ‘분노’는 급성심근경색증 발병의 유발인자로 알려져 있는데, 이는 고객응대를 하는 콜센터 감정노동자에게서 자주 발생한다.
⑶ 검토
기존 연구는 대부분 ‘콜센터 상담원’에 대해 ① 감정노동, ② 높은 정신적 스트레스 또는 직무스트레스라는 측면을 주목하고 있다는 점이 공통된다. 즉, 콜센터상담원은 감정노동 및 정신적 스트레스의 정도가 다른 근로자에 비해 높은 편이어서 다양한 신체적 질환이 나타나는 것으로 조사되었고, 최근에는 이에 그치지 않고 ‘정신적 질환’의 업무상 재해 인정 여부로까지 논의 초점이 변하고 있다.
또한 장시간 노동, 열악한 근로환경, 휴게시간 부족, 전산시스템을 통한 근로과정의 지속적 감시와 통제 등이 추가적으로 지적되었고, ‘아웃콜’에 비해 상대적으로 ‘인콜’ 업무의 근로강도와 난이도가 높다는 점 역시 분명히 드러난다.
결과적으로 ‘금융상담창구 종사원’의 업무와 유사성이 인정되는 이상, ‘콜센터 상담원’에 대해서도 직무스트레스로 인한 뇌심혈관계질환과의 상당인과관계를 인정할 여지가 크고, 직접적 관련성을 인정하기 어려운 경우에도 ‘공동원인설’의 관점은 물론 민원업무의 내용 및 질적 특성에 비추어 이를 긍정할 여지가 큰 편이다.
라. 콜센터상담원의 업무상재해 판단기준(대법원 2023. 4. 13. 선고 2022두47391 판결)
⑴ 위 판결의 쟁점은, ① ‘업무상 재해’의 판단기준, ② 근로자가 여러 사업장을 옮겨 다니며 근무하다가 질병을 얻은 경우에 ‘업무상 재해’ 판단 시 고려해야 할 업무의 범위, ③ 고용노동부 고시에서 정한 ‘만성적인 과중한 업무’에 대한 판단기준이다.
⑵ 산업재해보상보험법 제5조 제1호에서 정한 ‘업무상의 재해’란 근로자의 업무수행 중 업무에 기인하여 발생한 질병을 의미하는 것이므로 업무와 사망의 원인이 된 질병 사이에 인과관계가 있어야 한다. 질병의 주된 발생 원인이 업무수행과 직접적인 관계가 없더라도 적어도 업무상 과로나 스트레스가 질병의 주된 발생 원인에 겹쳐서 질병을 유발 또는 악화시켰다면 그 사이에 인과관계가 있다고 보아야 하고, 인과관계는 반드시 의학적ㆍ자연과학적으로 명백히 증명하여야 하는 것은 아니며 제반 사정을 고려할 때 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 있다고 추단되는 경우에는 증명이 있다고 보아야 한다. 또한 평소에 정상적인 근무가 가능한 기초질병이나 기존질병이 직무의 과중 등이 원인이 되어 자연적인 진행속도 이상으로 급격하게 악화된 때에도 증명이 있는 경우에 포함된다. 그리고 이때 업무와 질병 또는 사망과의 인과관계 유무는 보통 평균인이 아니라 당해 근로자의 건강과 신체조건을 기준으로 판단하여야 한다(대법원 2018. 5. 15. 선고 2018두32125 판결, 대법원 2020. 5. 28. 선고 2019두62604 판결 등 참조).
⑶ 산업재해보상보험법의 적용 대상인 근로자가 여러 개의 사업장을 옮겨 다니며 근무하다가 질병에 걸린 경우, 당해 질병이 업무상 재해에 해당하는지 여부를 판단할 때에는 근로자가 복수의 사용자 아래에서 경험한 모든 업무를 포함시켜 판단의 자료로 삼아야 한다(대법원 2010. 1. 28. 선고 2009두5794 판결, 대법원 2017. 4. 28. 선고 2016두56134 판결 등 참조).
⑷ 산업재해보상보험법 제37조 제1항 제2호, 제5항, 같은 법 시행령 제34조 제3항 [별표 3]의 규정 내용ㆍ형식ㆍ입법 취지를 종합하면, 같은 법 시행령 [별표 3] ‘업무상 질병에 대한 구체적인 인정 기준(이하 ’인정 기준‘이라 한다)’은 같은 법 제37조 제1항 제2호에서 정한 ‘업무상 질병’에 해당하는 경우를 예시적으로 규정한 것이고, 그 기준에서 정한 것 외에는 업무와 관련하여 발생한 질병을 모두 업무상 질병에서 배제하는 규정으로 볼 수 없다(대법원 2014. 6. 12. 선고 2012두24214 판결 참조). ‘인정 기준’의 위임에 따른「뇌혈관 질병 또는 심장 질병 및 근골격계 질병의 업무상 질병 인정 여부 결정에 필요한 사항」(2022. 4. 28. 고용노동부 고시 제2022-40호, 이하 ‘현행 고용노동부 고시’라 한다)은 대외적으로 국민과 법원을 구속하는 효력이 있는 규범이라고 볼 수 없고, 근로복지공단에 대한 내부적인 업무처리지침이나 법령의 해석ㆍ적용 기준을 정해주는 ‘행정규칙’이라고 보아야 한다. 따라서 근로복지공단이 처분 당시에 시행된 ‘고용노동부 고시’를 적용하여 산재요양 불승인처분을 하였더라도, 법원은 해당 불승인처분에 대한 항고소송에서 해당 불승인처분이 있은 후 개정된 ‘현행 고용노동부 고시’의 규정 내용과 개정 취지를 참작하여 상당인과관계의 존부를 판단할 수 있다. 다만, ‘현행 고용노동부 고시’는 기존의 고시 규정이 지나치게 엄격하였다는 반성적 고려에서 재해자의 기초질환을 업무관련성 판단의 고려사항으로 보지 않도록 종전에 규정되어 있던 ‘건강상태’가 삭제되어 있으므로, 이와 같은 개정 경위와 목적을 고려할 필요가 있고, ‘만성적인 과중한 업무’에 해당하는지 여부는 업무의 양ㆍ시간ㆍ강도ㆍ책임, 휴일ㆍ휴가 등 휴무시간, 교대제 및 야간근로 등 근무형태, 정신적 긴장의 정도, 수면시간, 작업 환경, 그 밖에 그 근로자의 연령, 성별 등을 종합하여 판단하여야 한다[I. 1. (다)목 후단]. 따라서 ‘업무시간’은 업무상 과로 여부를 판단할 때 하나의 고려요소일 뿐 절대적인 판단 기준이 될 수 없다(대법원 2020. 12. 24. 선고 2020두39297 판결, 대법원 2022. 2. 11. 선고 2021두45633 판결 등 참조).
⑸ 콜센터 상담원인 원고가 다른 콜센터 사업장에서 4년 2개월간 근무 후 이 사건 콜센터 사업장으로 이직하여 7개월 동안 근무하다가 근로시간 중 식사시간에 쓰러져 ‘뇌기저핵출혈’의 상병(이하 ‘이 사건 상병’)이 발생하였는데, 피고 근로복지공단이 원고에게 약 2년 전부터 고혈압 증상이 있었다는 등의 이유로 요양불승인결정을 하자 그 취소를 구하는 사안이다.
⑹ 원심은, 이 사건 콜센터 사업장에서의 업무로 인하여 원고에게 이 사건 상병이 발생하였다거나 평소에 정상적인 근무가 가능한 기초질병이나 기존질병이 자연적인 진행속도 이상으로 급격하게 악화되었다고 추단할 수 없어, 이 사건 상병과 원고의 업무 사이에 상당인과관계를 인정할 수 없다고 보아, 원고의 청구를 기각하였다.
⑺ 대법원은, 적어도 원고가 ‘콜센터 상담원’으로 근무한 전체 기간과 관련된 모든 업무를 포함시켜 업무상 재해 여부를 판단하여야 하고, 근무형태・업무내용・휴게시간・휴게장소・근무시간 등에 비추어 이 사건 콜센터 사업장에서의 근무 강도와 이로 인한 육체적・정신적 스트레스가 상당히 높은 수준이었으며, 이 사건 콜센터 사업장의 근무환경이 근로기준법 등 관련 규정이 준수되지 못하였을 뿐만 아니라 적법한 근무환경에 비해 과도한 수준의 육체적・정신적 피해와 스트레스를 유발한 것으로 보이는 점 등을 들어, 위와 같은 원심의 판단에 업무상 재해의 상당인과관계에 관한 법리오해의 잘못이 있다고 보아 이를 파기·환송하였다.
